Data: 06.04.2012
Potrivit Hotararii Consiliului Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor din data de 30 martie 2010, prin care s-au adoptat Normele prudentiale referitoare la rezolvarea reclamatiilor privind activitatea asiguratorilor, reasiguratorilor si intermediarilor in asigurari si/sau in reasigurari, in temeiul prevederilor art. 4 alin. (26) si (27), ale art. 8, 20, si 411 din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare si supravegherea asigurarilor, cu modificarile si completarile ulterioare, presedintele Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor emite urmatorul ordin:
Art. 1. - Se aproba Normele prudentiale referitoare la rezolvarea reclamatiilor privind activitatea asiguratorilor, reasiguratorilor si intermediarilor in asigurari si/ori in reasigurari, cuprinse in anexa care face parte integranta din prezentul ordin.
Art. 2. - Asiguratorii, reasiguratorii, intermediarii in asigurari, precum si directiile de specialitate din cadrul Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor vor duce la indeplinire prevederile prezentului ordin.
Presedintele Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor, Angela Toncescu
Bucuresti, 7 aprilie 2010
Nr. 3
ANEXA
NORME PRUDENTIALE referitoare la rezolvarea reclamatiilor privind activitatea asiguratorilor, reasiguratorilor si intermediarilor in asigurari si/sau in reasigurari
Art. 1. - In scopul apararii drepturilor asiguratilor si al promovarii stabilitatii activitatii de asigurare in Romania se emit prezentele norme prudentiale, care au ca obiect reglementarea modului de rezolvare a reclamatiilor privind activitatea asiguratorilor, reasiguratorilor si intermediarilor in asigurari si/ori in reasigurari.
Art. 2. - Potrivit prevederilor art. 5 lit. n) din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare si supravegherea asigurarilor, cu modificarile si completarile ulterioare, Comisia de Supraveghere a Asigurarilor are ca atributie sa primeasca si sa raspunda la toate sesizarile si reclamatiile privind activitatea asiguratorilor, reasiguratorilor si intermediarilor in asigurari si/sau in reasigurari, in conformitate cu Ordonanta Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activitatii de solutionare a petitiilor, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 233/2002.
Art. 3. - In vederea rezolvarii corespunzatoare si in termenul legal a reclamatiilor ce le sunt adresate atat direct, cat si prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor, asiguratorii si reasiguratorii au urmatoarele obligatii:
a) sa elaboreze proceduri scrise de primire si solutionare a reclamatiilor atat la sediul central al asiguratorului, cat si la sucursalele teritoriale ale acestuia, inclusiv pe cale amiabila, pe care le vor transmite Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor in termen de 30 de zile de la intrarea in vigoare a prezentelor norme prudentiale;
b) sa deschida si sa mentina un registru unic de reclamatii si sesizari in format electronic, in care sa inregistreze toate sesizarile si reclamatiile primite, inclusiv cele primite la sucursalele/agentiile teritoriale;
c) sa elaboreze un sistem on-line de primire a reclamatiilor si sesizarilor de la petenti, in termen de 60 de zile de la intrarea in vigoare a prezentelor norme prudentiale;
d) sa desemneze din cadrul societatii, in termen de 30 de zile de la intrarea in vigoare a prezentelor norme prudentiale, un colectiv de analiza si solutionare a reclamatiilor, din care sa faca parte personal de specialitate calificat si cu experienta in domeniul asigurarilor, care sa analizeze, cu respectarea dispozitiilor legale aplicabile fiecarui caz in parte, toate aspectele sesizate de petenti; colectivul de analiza si solutionare a reclamatiilor va fi condus de catre un coordonator, iar din componenta sa vor face parte juristi si, dupa caz, economisti, ingineri auto pentru reclamatiile referitoare la asigurari auto, ingineri constructori pentru reclamatiile referitoare la asigurari de constructii/bunuri, alte persoane de specialitate calificate pe tipurile de asigurari la care se refera reclamatiile, actuari pentru reclamatiile referitoare la asigurari de viata. Desemnarea coordonatorului colectivului de analiza si solutionare a reclamatiilor se face cu avizul Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor, in termen de 30 de zile de la intrarea in vigoare a prezentelor norme prudentiale, acesta fiind raspunzator de activitatea colectivului si de solutia finala adoptata in fiecare caz analizat;
e) sa raspunda la fiecare reclamatie primita direct de la petenti, in termen de 30 de zile de la data inregistrarii petitiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila;
f) sa transmita pentru fiecare reclamatie primita de la autoritatea de supraveghere, in termen de maximum 10 zile lucratoare de la primirea solicitarii sau in termenul precizat in mod expres in solicitare, o nota de fundamentare intocmita de colectivul de analiza si solutionare a reclamatiilor mentionat la lit. d), in care sa justifice temeinic si cu respectarea dispozitiilor legale in vigoare solutia adoptata, copia integrala a dosarului de dauna, precum si conditiile de asigurare aplicabile in speta; documentatia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor sau a reprezentantelor sale teritoriale, dupa caz, ori se va transmite prin posta cu confirmare de primire si va fi semnata de persoanele mentionate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare;
g) sa trimita catre Comisia de Supraveghere a Asigurarilor raportarea trimestriala "Situatia reclamatiilor", in conformitate cu anexa la prezentele norme prudentiale, semnata de persoanele prevazute la lit. f).
Art. 4. - In vederea rezolvarii corespunzatoare si in termenul legal a reclamatiilor ce le sunt adresate atat direct, cat si prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor, intermediarii in asigurari si/sau in reasigurari, cu exceptia agentilor de asigurare, au urmatoarele obligatii:
a) sa raspunda la fiecare reclamatie primita direct de la petenti, in termen de 30 de zile de la data inregistrarii petitiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila;
b) sa transmita pentru fiecare reclamatie primita de la Comisia de Supraveghere a Asigurarilor, in termen de maximum 10 zile lucratoare de la solicitare sau in termenul precizat in mod expres in solicitare, o nota de fundamentare, precum si toate informatiile, documentele si situatiile solicitate de catre autoritatea de supraveghere; documentatia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor sau a reprezentantelor sale teritoriale, dupa caz, ori se va transmite prin posta cu confirmare de primire si va fi semnata numai de persoanele semnificative.
Art. 5. - (1) Pentru solutionarea legala a reclamatiilor ce le sunt adresate, conducerea executiva a asiguratorilor, reasiguratorilor si intermediarilor in asigurari si/sau in reasigurari va dispune masuri de cercetare, analiza detaliata si rezolvare rapida si temeinica a tuturor aspectelor sesizate de petenti, cu respectarea stricta a prevederilor legale.
(2) In situatia in care aspectele sesizate prin reclamatia depusa la autoritatea de supraveghere necesita o cercetare mai amanuntita, conducerea executiva a asiguratorilor, reasiguratorilor si intermediarilor in asigurari si/sau in reasigurari va solicita Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor prelungirea termenelor prevazute la art. 3 lit. f) si la art. 4 lit. b) cu cel mult 7 zile calendaristice.
(3) In vederea rezolvarii pe cale amiabila a disputelor dintre asiguratori, reasiguratori, intermediari in asigurari si/sau in reasigurari si asigurati/pagubiti/petenti, se vor putea utiliza metodele alternative de solutionare a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale in vigoare.
Art. 6. - Conducerea executiva a asiguratorilor, reasiguratorilor si intermediarilor in asigurari si/sau in reasigurari este direct raspunzatoare de buna organizare si desfasurare a activitatii de primire, evidentiere si rezolvare a reclamatiilor ce le sunt adresate, precum si de legalitatea solutiilor adoptate si de comunicarea acestora in termenul legal catre Comisia de Supraveghere a Asigurarilor si/sau petenti, dupa caz.
Art. 7. - In scopul apararii drepturilor asiguratilor si al promovarii stabilitatii activitatii de asigurare in Romania, Comisia de Supraveghere a Asigurarilor verifica modul de rezolvare de catre asiguratori, reasiguratori si intermediari in asigurari si/sau in reasigurari a reclamatiilor.
Art. 8. - In cazul in care din analiza notei de fundamentare intocmite de colectivul de analiza si solutionare a reclamatiilor, transmisa Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor, rezulta ca prin solutia adoptata nu sunt protejate interesele asiguratilor/pagubitilor, Comisia de Supraveghere a Asigurarilor adopta, dupa caz, una sau mai multe dintre urmatoarele masuri:
• comunica asiguratorului, reasiguratorului si/sau intermediarului in asigurari si/sau in reasigurari in cauza punctul de vedere al autoritatii de supraveghere privind rezolvarea reclamatiei si dispune reanalizarea, in conformitate cu dispozitiile legale, a solutiei comunicate Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor si/sau petentului;
• efectueaza un control inopinat si/sau un control permanent la sediu asupra modului de rezolvare a reclamatiei de catre asiguratorul, reasiguratorul si/sau intermediarul in asigurari si/sau in reasigurari in cauza si aplica masuri sanctionatorii pentru incalcarea prevederilor legale;
• emite o decizie individuala, prin care instituie obligatii in sarcina asiguratorului, reasiguratorului si/sau intermediarului in asigurari si/sau in reasigurari in cauza privind rezolvarea reclamatiei.
Art. 9. - In cazul accidentelor de vehicule rutiere, societatile de asigurare vor stabili dreptul la despagubire in baza politei RCA, cu respectarea prevederilor legale in vigoare, pe baza elementelor cuprinse in formularul "Constatare amiabila de accident" ori pe baza actelor eliberate de persoanele care au competente sa constate accidentele de vehicule, precum si a oricaror mijloace de proba.
Art. 10. - Nerespectarea in orice mod a dispozitiilor prezentelor norme prudentiale se sanctioneaza de catre Comisia de Supraveghere a Asigurarilor in conditiile si potrivit prevederilor art. 8 si 39 din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare.
(Publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr.226 din 9/04/2010).
