Bancile isi cauta clientii pe `linia fierbinte`

Produsele bancilor au inceput sa semene foarte mult in ultimii ani, astfel ca apropierea de clienti a devenit o strategie de marketing tot mai exploatata de fiecare institutie bancara in parte. Pentru a-si mentine pozitia pe piata, peste jumatate din bancile care activeaza in tara noastra si-au implementat servicii de call-center (asigurarea prin telefon a relatiei cu clientii). Conditiile de acordare a unui credit, dobanzile si comisioanele aferente, precum si un calcul orientativ al ratelor pot fi aflate fara a mai sta la coada la ghiseele bancare. In acelasi timp, `implementarea unui serviciu de call-center poate aduce companiilor care opteaza pentru o astfel de solutie, pe o perioada de sase luni, o crestere a vanzarilor cu 42%, o reducere a costurilor cu 35% si un profit de 5%`, explica Mihaela Peta, reprezentant Softwin. 

Tipuri de solutii
In functie de obiectivele stabilite, bancile au mizat fie pe specializarea si experienta companiilor care opereaza in acest domeniu, alegand solutii out-sourcing, fie au preferat sa nu-si externalizeze serviciile, adica sa ramana `in-house`. De exemplu, Bancpost a optat, in decembrie anul trecut, pentru implementarea unui call-center in regim outsource. `Am ales aceasta varianta pentru ca, pe langa serviciile tipice de call-center, companiile din domeniu ofera si solutii privind dezvoltarea pas cu pas a unui contact-center`, spun reprezentantii Bancpost. si Unicredit a recurs la externalizarea serviciilor: `La sfarsitul anului 2005, am realizat un contract cu Teleperformance, pentru ca volumul redus al afacerii nu sustinea fezabilitatea unui proiect in-house`, ne-au explicat reprezentantii Unicredit. Exista si banci care au ales colaborarea cu companiile din domeniu doar pentru anumite parti ale proiectului. `Serviciul de call-center al Alpha Bank Romania a fost implementat la finele anului 2005, urmand doua directii principale: pentru partea de outbound (n.r. - apeluri catre clienti) am preferat colaborari cu companiile din domeniu, pentru ca solutia inbound (n.r. - apeluri de la clienti) sa fie dezvoltata in-house`, spun cei de la Alpha Bank. De cealalta parte se afla bancile care au ales in-house in totalitate: `Serviciul Info Center de la HVB Bank a fost implementat in urma cu mai bine de doi ani. La momentul implementarii, au fost analizate atat solutiile interne, cat si cele externe oferite de piata romaneasca de la acel moment, optandu-se in final pentru realizarea unui Info Center in-house`, declara oficialii HVB Bank.

Numarul de apelanti, in continua crestere
Faptul ca serviciile de call-center sunt rentabile este sustinut si de cifrele care indica o crestere a numarului de apelanti de la o luna la alta. `De la lansarea serviciului, numarul apelurilor inregistrate a crescut de circa 30 de ori, ajungand la aproximativ 700 - 800 de apelanti pe zi`, spun cei de la Bancpost.
Operatorii BCR raspund, in medie, la 250 de apeluri pe zi in timpul saptamanii si la peste 50 de apeluri sambata. Bancile vor continua dezvoltarea acestui canal alternativ de informare a clientilor, cu orientarea catre serviciile outbound. `Vom avea ca prioritate dezvoltarea cu precadere a serviciilor de tip outbound, de telemarketing si de vanzari, dar si implementarea sistemului centralizat de colectare a mesajelor clientilor`, anunta oficialii Bancpost. si Unicredit isi propune, in viitorul apropiat, extinderea serviciului prin dezvoltarea mai multor produse si a partii de out-bound.

Creditele - pe primul loc in topul intrebarilor
Cele mai multe solicitari telefonice au ca subiect acordarea creditelor. `Aproximativ 80% din apeluri se refera la credite, pe locurile urmatoare fiind cererile de informatii despre carduri si depozite`, ne-au declarat reprezentantii BCR. Furnizarea informatiilor referitoare la creditele de consum, creditele ipotecare, cardurile de credit si cardurile de debit reprezinta peste 60% din totalul solicitarilor de informatii preluate de operatorii BCR. Prima pozitie este detinuta de creditele de consum, cu o pondere de peste 40%, urmate de creditele pentru locuinte, cu circa 11%. `Predomina cererea de informatii privind creditele pentru nevoi personale, cu si fara ipoteca, ce insumeaza peste 95% din apelurile privind creditele de consum`, observa reprezentantii BCR.

Jumatate din banci sunt pe fir
Cele 39 de banci care figurau, la sfarsitul lunii mai, in Registrul Bancar Roman `impart` 17,01 milioane de clienti persoane fizice, cuantificate la nivelul intregii tari in ultimul studiu realizat de Banca Nationala a Romaniei privind comportamentul financiar al populatiei. Din cele 39 de banci, 22 au implementat, deja, serviciul de call-center, insa nu toate asigura informarea pe tot parcursul saptamanii.

Sursa: Adevarul

Articole Asigurare Bunuri »

Romanii fura biciclete albastre

Doar 37 la suta dintre romani isi fac asigurari pentru bicicleta, 54 la suta prefera sistemele...

Leul a inceput saptamana cu dreptul

Leul a continuat sa se intareasca in prima zi a saptamanii fata de principalele monede...

Bancile dau credite mai ieftine cu asigurare de viata

Bancile sunt tot mai putin dispuse sa isi asume riscuri in ceea ce priveste creditarea, astfel...

EximBank: IMM-urile raman tinta noastra principala

Sustinerea dezvoltarii intreprinderilor mici si mijlocii reprezinta una dintre prioritatile...

Politele Porsche Asigurari pot fi platite prin Direct Debit

Porsche Asigurari, parte a Porsche Finance Group Romania a introdus serviciul Direct Debit pentru...

Articole Actualitate »

Viitorul RCA sta sub semnul online-ului?

Un proiect ASF de modificare a Normei 23/2014 ce vizeaza asigurarea obligatorie RCA ar putea aduce...

Sistemul asigurarilor din Romania se apropie de varful istoric din 2008

Produsele de asigurari au inregistrat cei mai importanti indici de crestere in contextul general al...

Guvernanta corporativa pentru operatorii din pietele financiare nebancare – in atentia ASF

Societatile care opereaza pe pietele financiare nebancare si care sunt autorizate, reglementate si...

De ce avem nevoie de asigurari de sanatate private

Cu o asigurare de sanatate privata obtii nu doar plata tratamentului, ci in plus esti incurajat sa...

Fondul de Garantare a Asigurarilor cere creditorilor Astra sa trimita cereri de despagubire

Despagubirea clientilor defunctei Astra Asigurari se dovedeste a fi un proces anevoios, nu numai...